03.5.2008
Cobrança por Telefone
Publicado por Davi Gomes
Cobrança por telefone ou cobrança ativa é a forma de cobrança mais utilizada atualmente. Oferece vantagens como cobrar uma grande carteira de devedores diariamente, onde empresas especialistas neste tipo de atividade geralmente tentam manter, por cobrador, uma carteira entre duzentos a quatrocentos devedores.
Por ser a forma mais utilizada, com melhor relação Custo X Produtividade X Recuperação, abordaremos algumas técnicas e dicas para que você consiga otimizar seus resultados.
VOZ
A voz é a única comunicação e percepção entre o cobrador e devedor e para o cobrador é seu principal instrumento de trabalho. Portanto, o cobrador não deve ter um tom de voz fraco, que passe hesitação, insegurança, fragilidade, desinteresse ou timidez. Além disto deve evitar os vícios de linguagem na negociação, ou um linguajar apático e sem qualquer criação de compromisso, ou seja, sem o intuito de receber de fato a dívida, procurando apenas marcar uma data sem probabilidade de recebimento.
Para corrigir estas deficiências, o cobrador pode trabalhar estes e outros problemas de voz, buscando uma ótima comunicação ao telefone. Vale frisar que comunicação não é o que se fala, mas o que se entende. Um ótimo exercício, para obter uma boa comunicação ao telefone, é repetir a mesma mensagem várias vezes, analisando-a para identificar as falhas e deficiências, corrigí-las e repetir para fixar. Outro exercício é observar, adaptar e fazer testes com cobradores mais experientes e que tenham ótimos resultados em fechar negociações de cobrança por telefone. Dedicar-se e buscar a excelência como meta, corrigindo os erros e aprimorando-se, com certeza em pouco tempo, você desenvolverá uma voz mais eficaz ao telefone.
O cobrador deve ainda procurar uma aproximação positiva, evitando palavras ou expressões extremamente formais ou que não soem naturais. Sempre falar firme e claramente, nunca gritar ou ficar aumentando o tom de voz tentando equivocadamente ser mais forte que o devedor, pois, pode prejudicar o relacionamento com o devedor, aumentar a resistência em negociar o débito e diminuir as chances de sucesso.
PRODUTIVIDADE
Para uma boa produtividade, é necessário estabelecer uma meta de chamadas diárias. Quanto maior o número de contatos feitos em um dia, maior a probabilidade de recuperar débitos ou compor negociações. Para cobradores de empresas não especializadas, vale o mesmo, estabelecer uma meta de ligações por dia, pois sem metas os resultados da cobrança perdem consistência, o início de uma negociação perde peso para o devedor pois, só fez um acordo apalavrado que pagaria a dívida naquela data.
Algumas dicas:
- Utilize relatórios e se basei no gráfico da curva ABC, ou seja, prioridade máxima para poucos clientes com os maiores montantes geralmente representam 10 a 20% do total de inadimplência, média dos clientes com valores razoáveis deve-se atuar diariamente, já que deverão representar entre 30% a 40% do total da inadimplência e os demais clientes entre 40% a 60% e valores pequenos busque uma negociação imediata, não perca a oportunidade.
- Quando fechar uma negociação confirme no final com o devedor o que ficou acordado, como por exemplo, valores, taxas e prazos, para que não fique nenhuma dúvida.
- Compondo as negociações anote em sua agenda ou crie um relatório de follow-up (acompanhamento), confirme a programação de pagamento dois dias antes da data combinada, e no dia do pagamento, ligue de forma amistosa no meio da tarde para confirmar se já foi realizado o pagamento. Acompanhe todos os casos, com organização e metodologia, até a conclusão, no caso,o recebimento.
- Negocie prazos curtos, se forem prazos médios tente obter uma entrada. Para pagamentos em menor prazo ou à vista, seja mais flexível com encargos, levando em consideração a vida financeira e comercial do devedor.
- Muitas dívidas podem e se tornam irrecuperáveis porque nenhuma das partes cede na negociação, portanto, melhor um menor prejuízo do que uma perda total.
- Os casos de menores valores resolva mais rapidamente, sendo um pouco mais flexível com encargos, pois pode recuperar o que foi concedido de flexibilidade na próxima compra, vendendo com preço sem descontos.
- Utilize as metas de recebimentos pela cobrança como uma ótima ferramenta para analisar e revisar os processos e provisões de receita no fluxo de caixa.
PERSISTÊNCIA AO TELEFONE
Quem cobra primeiro recebe primeiro. Desta forma a persistência no processo de cobrança é fundamental. Mas para evitar que a persistência se torne um incômodo e rejeição pelo devedor, o cobrador deve ser cortês e profissional, sendo o elo entre a empresa e o devedor. Este não deixou de ser cliente e no futuro pode e deve voltar a comprar da empresa, mesmo que à vista em dinheiro, mas não se deve perder um cliente pela atuação da cobrança. A cobrança deve procurar agregar valor ao processo de relacionamento entre empresa e cliente, pois está em contato direto com o indivíduo.
Sabemos que lidar com reclamações ou desculpas do devedor, fazem parte da rotina da área de cobrança, mas é sempre possível adotar um padrão para parecer completamente profissional e ganhar o respeito do cliente. Vale observar que os dados da cobrança devem ser rigorosamente exatos, não deixando brechas para o devedor questionar o débito, não reconhecê-lo, quiçá abrir ação indenizatória por estar sendo cobrado por algo não devido. A precisão das informações devem se estender à manutenção de registros precisos de cada ligação telefônica, podendo-se monitorar o progresso da negociação com o cliente, ou total insucesso, a irrecuperabilidade da dívida por meios amigáveis.
Respeito, simpatia e cordialidade são bons moderadores para qualquer relação, principalmente para uma cobrança que anda no limiar entre o sucesso e o fracasso no recebimento de uma dívida, na imagem da empresa e na relação de negócios.
Davi Gomes
gostaria de receber dicas pois trabalha nessa area
trabalho em uma empresa de cobranca, e esta muito dificil o dialogo com as pessoas inadimplentes. Como devo agir?
trabalho com cobrança por telefone e gostaria de receber dicas por email
ola , estou na mesma situação das pessoas acima e gostaria de receber dicas para melhorar nesse ramo , comecei a trabalhar a 2 meses e gostaria muito de continuar e para isso preciso melhorar muito , poderia me ajudar ?
desde ja agradeço
abraços !!!!!!
Quero saber mais sobre cobrança ativa.
Gostaria muito de receber dicas sobre cobranca por telefone, trabalho nesta area e novas informacoes sempre ajudam.
ola , trabalho na area de cobrança por telefone e gostaria de receber dicas, poi sou novata ainda. por favor me ajudem
ola
trabalho com cobrança por telefone de alunos inadimplentes, gostaria de receber dicas ou até mesmo script, pois comecei agora.
abrigada.
TRABALHO EM UMA EMPRESA A CARTEIRA DE COBRANÇA ESTA MUITA ALTA, E NA MINHA CIDADE OS ENDEREÇOS É DICIFIL LOCALIZAR MUITAS DAS VEZES O CLIENTE NÃO MORA MAIS NO MESMO ENDEREÇO.
quero diacas de como dar uma resposta na area de cobrança para quem não lembra de sua divida
Como meus colegas acima, estou na mesma situação, comecei ha alguns dias no setor de cobrança, e gostaria de receber dicas sobre situações e procedimentos para efetuar uma boa cobrança.
Ola , trabalho na area da cobrança, a 4 meses, realmente nao é uma area facil, porque existe milhares de desculpas que os clientes falam, quero crescer mas, ganhar mas.
Gostaria de receber dicas por e-mail, sobre argumentacao ao mesmo tempo sendo sutil.
Desde já.
Obrigada
boa tarde,trabalho na a´rea de cobrança que gostaria de tornar mais rico o meu script,por isso gostaria de receber algumas dicas .
As instruções contidas aqui são de grande valia, como os demais gostaria de receber dicas e aconselhamentos por email.
Excelente site sobre o assunto.
boa tarde, estou entrando agora na area de cobrança, como gestor… sei que não é facil,. o gestor é a pessoa mais cobrada na empresa. Por favor gostaria de receber dicas de gestão como montar metas, programar gestoes enfim na area de cobrança. desde ja agradeço
Ana
Olá, gostaria de receber mais informações e dicas de cobrança, trabalho nesta area e olha não é nada fácil.Desde já agradeço…..
Cá
Boa Noite !!
Acabei de ser promovida na minha empresa de cobrança e gostaria muito de receber dicas de como montar metas ,dicas e extrategias.
Desde já agradeço
Meus clientes parecem me ignorar, gostaria de saber como fazer uma cobrança por telefone que diminua a inadimplencia que se acumuna no meu setor.
Boa noite, estou precisando com urgência de modelo de script p utilizá-lo na cobrança por telefone .
Boa tarde! estou começando hoje na area de cobrança por telefone,gostaria de um script para poder ultilizalo na minha cobrança.Desde de ja agradeço!
oi vou começar a atuar na area de cobrança por telefone e tbm gostaria de dicas, desde ja agradeço
Estou trabalhando em uma empresa que trabalha com muitos boletos de cobrança referente a venda de albuns de formatura e tenho muitas cobranças atrazadas e algumas praticamente perdidas, gostaria se tem um roteiro ou algum texto que se possa utilizar para padronizar as minhas cobranças que farei por telefone, desde ja muito obrigado pela ajuda.
Olá! estou trabalhando à dois meses na area de cobranças por telefone, gostaria de receber dicas de como efetuar uma boa cobrança.
desde ja agradeço pele ajuda.
Gostaria de mais informacoes de como fazer uma cobrranca legal, pois trabalha em uma clinica odontologica.
gostaria de obter as mesmas informacoes das pessoas a cima …
Trabalho em uma empresa de viagens corporativas e estou como o mesmo problema pois nâo sei como cobrar sinto que o cliente nâo da muita importancia quando ligo preciso tambem de dicas de como fazer uma cobrança por e-mail Obrigaada
Maravilhoso!!!!!!
Boa tarde! estou começando na area de cobrança por telefone,gostaria de um script para poder ultilizalo na minha cobrança e torna- lo mais rico.obrigada.
trabalho em uma empresa de cobrança e acho que não sei ser insisiva com os devedores não sei como agir, esta sendo muito dificil,gostaria de algumas dicas para vsaber como cobrar melhor
Boa noite , estou a fazer um trabalho sobre as cobranças e gostaria que me enviassem por e.mail informções de como fazer as cobranças e porque fazê-lo.é muito urgente…. obrigada
Trabalho na area de cobranças e ainda tenho duvidas ao negociar com clientes…modo de falar, como agir…tive treinamento mais não foi o suficiente….
recebi uma conbrança indevida de mal tratos perante minha esposa e filho coagindo as ao não pagamento do mesmo sendo eu combinado o pagamento devido .
cobrado, vindo a denegrir a imagem familiar com calunias e gosaçoes . como deve agir sobre esse artigo sendo mesmo não negando a pagar..
OLA ,estou trabalhando com cobrança e queria umas dicas pois nunca trabalhei com cobrança antes?não tenho muito esperiencia obrigado.
costaria de receber e mail como fazer cobranças pois estou com deficiencia nessa area e estou com minha inadinplencia muito auto e clientes que me deve desde 2006 e ate em agencias de cobraça ja coloquei e nao esta dando muito resultado gostaria de ajuda.
Gostaria de receber email com dicas de como fazer cobranças , na area de distribuidora de medicamentos Claro sem compromissos, futuros apenas ajuda , desde ja agradeço
Trabalho como Operadora de Cobrança há 11 meses e neste periodo venho aprendendo muitas coisas.
Agendo pagamento com clientes, fasso acordo se for o caso geralmente acordo é disponivel para cliente que estão inadimplêstes com o banco há mais de 60 dias. parcelo cartão com 25 dias em atraso caso o cliente solitite o parcelamento….
Bom não é o melhor emprego do mundo tenho que ser sincera….
Para quem busca um primeiro emprego tá bom….
Digo só uma coisa não se acomode em um emprego deste, busquem algo maior….
Ser Operador de Telemarketing não é facil, pois somos cobrados de todos os lados…
Ganhamos tão pouco há variavél então ném se diga.
Acho que mereciamos mais que um salari minimo principalmente os que trabalhão aos sábdos…
Abraços a todos os Operadores de Telemarketing q assim como eu devem ter mta paciencia rsrsrs….
gostaria de saber mais sobre cobraça por telefone pois irei trabalhar nessa àrea..
Obrigado
Acabei de ser promovida,numa empresa de cobrança,gostaria de saber como faço para iniciar uma cobrança,quais as palavras corretas,obrigada.
gostaria de receber dicas sobre cobranças por telefone
EU POSSO LIGAR PARA O TRABALHO DO DEVEDOR COBRANDO SUA DIVIDA EM ATRASO, ISSO É LEGAL OU POSSO SOMENTE LIGAR PARA A RESIDENCIA OU CELULAR?
Renato Deixa eu te dizer uma coisa.
Você pode entrar em conto com o cliente em aqualquer tel que aparecer ao sistema.
Se ele está inadimplente vc tem o direito de ligar p/ qualquer tel dele. E se ele estiver devendo somente a 5 dias ou 6 não é obrigado informar de spc e serasa, pois se i cliente quiser pode processar o banco e vc…. Pois na verdade 05 dias ele não esta em atraso…
Eu trabalho com cobrança por telefone e a minha força negocial está péssima, gostaria de receber dicas por email
eu queria saber mais coisas sobre cobrar pessoas que devem crédito pessoal pq onde eu trabalho eu preciso de mais argumentações poi sou muito cobrada nessa área
Acabei de ser promovida,numa empresa de cobrança,gostaria de saber como faço para iniciar uma cobrança,quais as palavras corretas,obrigada.
Trabalho como Operadora de Cobrança há 11 meses e neste periodo venho aprendendo muitas coisas.
Agendo pagamento com clientes, fasso acordo se for o caso geralmente acordo é disponivel para cliente que estão inadimplêstes com o banco há mais de 60 dias. parcelo cartão com 25 dias em atraso caso o cliente solitite o parcelamento….
Bom não é o melhor emprego do mundo tenho que ser sincera….
Para quem busca um primeiro emprego tá bom….
Digo só uma coisa não se acomode em um emprego deste, busquem algo maior….
Ser Operador de Telemarketing não é facil, pois somos cobrados de todos os lados…
Ganhamos tão pouco há variavél então ném se diga.
Acho que mereciamos mais que um salari minimo principalmente os que trabalhão aos sábdos…
Olá, tava lendo essas observações trabalho nessa área e gostaria de saber qndo ligo p um cliente por ex: q ñ atende devo continuar insistindo ou devo dar um tempo p retornar novamente qual seria esse tempo exato? agradeço desde já
abraço
Qual o prazo que devo dar para deixer rec. nos telefones de contato de um devedor .
gostaria de saber qando ligo p um cliente por ex: q ñ atende devo continuar insistindo ou devo dar um tempo p retornar novamente qual seria esse tempo exato? agradeço desde já
Oi, tbm trabalho na area de cobranças por telefone
e digo este trabalho nao e nada facil… e dificil negociar com pessoas inadinplentes mais nao é impossivel! Nao se deixe abalar se os resultados nao estao aparecendo e assim mesmo sempre demora um pouco, mais e só continuar firme e focado no trabalho q logo vc vai ver resultados.
Com calma e paciencia ja fechei muitas negociaçoes
e prorizando sempre o respeito e simpatia no atendimento ao cliente. Esse é o melhor caminho para quem trabalha nesta area. Sei q nao é facil, mais naum desista … para tudo sempre ha uma solução Abraços a todos os companheiros de
profisão.
trabalho em uma empresa de cobrança a duas semanas, gostaria de receber dicas, trabalho cobrando os debitos do senac, de todo o meu estado.
Boa tarde, gostei deste site gostaria de saber mais sobre negociações e cobrança por telefone. Entrei a pouco tempo em uma empresa de cobrança de financiamento de banco mas não tive muita informação sobre cobrança, desde já agradeço.